UI / UX改善のための定量・定性分析のイマ 2017年07月10日

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■2017年07月10日 UI / UX改善のための定量・定性分析のイマ

会場はマークシティにあるサイバーエージェント様なのですが、
方向音痴なので、無事につけてよかったです。

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アイスブレイクとして、
最近UXがイケている思うサービスはなんですか?
と言われたけどそれもハードル高いぞ、
もうちょっとほぐしかたがあるぞ。


ギャプライズ 蒲田さん

▼Clicktale
 UXを改善するためのツール
 定性的なものを取得する
 イスラエルが本社

▼自己紹介
 2009年ギャプライズ入社
 LPO研究所所長
 ABテスト実施1000回超/年

▼蒲田さんのUI / UXの体験談
 出張先のホテルを探さないと・・・
 エクスペディアとBooking.com
  →なんでBooking.comだというと、
   B to Bにやさしいサービスだった
  (領収書発行してくれたり、カード番号を入力しなくてもよかったり)

 使いやすいUX
   ↓
  差別化
   ↓
 UXがビジネスの勝敗を分ける時代

▼UX改善が進みづらい理由
 UXが可視化されていない

▼でも実際は(Clicktaleの実際の動画を見ながら)
 
 例:パスワード忘れのリンクに気づかない

 例:拡大をしようとしているが拡大できない

▼UX改善が進みづらい理由
 →clicktaleを使うといいよ。

▼フォームで躓いたUXを再現
 なぜがわかると改善案が出しやすい。
 ドメインを跨いだ顧客体験を再現できる
 アプリ内の体験も可視化できる


リクルートテクノロージーズ 金谷さん

▼リクルートグループについて
 ライフイベント領域と日常消費をサポートするサービスを作っている。

▼自己紹介
 CCC→スタバ→リクルート

▼課題
 こんなことありませんか?
 →ピングのマタニティーパジャマ
 
  2時間のグループインタビュー
  誰かがピンクのパジャマが可愛いというと
  満場一致で決まる。

  でも、本音は病院で着ても浮かない紺のボーダーパジャマ

▼既存調査手法の限界
 ・点でのグループインタビューの限界
 ・もっと日常的(線)でリアルなユーザーを理解したい。

 Raico
 →オンラインコミュニティでいつでも何度でもすぐにユーザーに聞ける

▼Raico
 大きく4つの機能からできている。
 1. 会員パネル

 2. トークボード(MROC)
   1週間ぐらいのトークボード

 3.リアルタイムチャット
   1時間ぐらい

 4.デザインリサーチ(アンケート)

▼オフラインインタビュー
 ユーザビリティテスト
 イベント

▼商品化のお知らせ
 カスタマーにちゃんとフィードバックをする

▼まとめ
 オンラインコミュニティにて常時ユーザー声が聴ける場を創出
 メンバー一人一人が自分でライトにユーザーにヒアリングできる場

 今のカスタマーの気持ちをいち早く知り、
 カスタマーにとってよりよいサービスを作り出す


サイバーエージェント 松島さん(CRO)

▼自己紹介
 CRO = Conversion rate Organization

▼CVRの改善

▼サイト解析でよくある課題
 ・CVRがなかなか上がらない

▼分析をする上で最も大切なこと

 →GAの解析方法

▼デザイナーの方
 データをデザインの武器に。

▼解析担当の方
 自社サイトで活かせるサイト分析


トークセッション


▼最近イケているUXサービスは?

 蒲田さん→海外のサイトをよく見ている

 金谷さん→タイムツリー(スケジュール共有アプリ)
      (今日夜、ごはんを食べるかどうかの日常をシェアしている)
 
 松島さん→Mixiの「見てね」(子供の写真を共有するサービス)


活用事例 サイバーエージェント 松島さん

ここくらいからGAの細かい話になってきて、ついて行けなくなりました。


蒲田さん 活用事例紹介


 1.課題の原因を知りたい

 2.ABテストを加速、

▼例)航空券予約サイトの申し込みフローにおける定量分析
 入力画面→確認画面→申し込み

▼例)ピーチジョン
 サイズを選んだ後に46%がカートに入れずに離脱
  →自分にフィットするサイズかわからず不安になり離脱しているという仮説
  →サイズ選択の下に「返品交換無料」の文言を追加し、CVRを11.3%改善した。


金谷さん 活用事例 ゼクシィ

▼ゼクシィのコミュニティ
 
▼編集:コンテンツ制作担当
 ドレスの選び方を知りたいなーと思った時に、タイプ1~4、
 どの記事が読みたい!って思いますか?
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 →女性心としては一番右だった。

▼WEB開発担当:打ちての優先順位を決められるような判断材料があればいいのに・・・
 見学いったあとと見学前だと印象がかわるため、
 見学にいったあとの花嫁さんはどんなプランなのかの視点が変わっていた。

▼編集開発・コンテンツ開発:リリースする前にデザインチェックが気軽にできればいいのに・・・
 【目的】ワイヤやデザイン等のクリエイティブチェックのために活用

▼事例:Airレジとは。
 プロダクト担当:リリース前に致命的な障害を見つけたい!
 【目的】致命的な障害を未然に防ぎ、品質担保する収集した意見をサービス改善に
     つなげるためにリリース前の意見収集を行う。
  →これもRaicoを使う。

▼プロダクト開発への組み込み
 1.ユーザー理解
 2.機能・サービスニーズの明確化
 3.ユーザビリティ評価
 4.β版テスト/リリース後UT
 5.定常的なニーズ検知
 6.定点調査

▼コンテンツ制作への組み込み
 1.定常的なニーズ検知
 2.企画の妥当性検証
 3.数値データの取得
 4.体験談募集
 5.デザインチェック
 6.リリース後評価
 7.定点調査


蒲田さん 活用事例

▼中古車の買取サイト事例
 仮説:郵便番号を入れることで、
    査定に進めることをしっかり伝えた方がフォームへの
    遷移率が上がるのではないか。

 改善案:郵便番号入力上部に文言を追加し、
     入力することで査定が出来ることを促す。

  →結果
  ・CVRは3分の2

▼リベンジ
 デザインを変更した。
  
  →CVR 1.4倍

▼失敗の捉え方
 失敗=ダメ
   ↓
 失敗=インパクトのある場所が把握出来た。

▼決済方法のテスト
 アマゾンペイメントの利用するユーザーが激減した
  →決済方法を追加した分、アマゾンペイメントのボタンがファーストビューから消えた

■Googleアナリティクスを活用すべき利用シーン 松島さん
 
▼例えば飲料メーカーの場合


ディスカッションタイム

 アイスブレイク ディスカッションとかされて、無茶振りがひどい

■GA分析から得られたデータの活用方法 松島さん
 これもついていけないな。

■パーソナライズの促進 蒲田さん

▼ディズニーストアのパーソナライズ
 スターウォーズを見るとトップもスターウォーズになる。

▼VOCとの連携
 ヴォイスオブカスタマー
 ユーザーの声からダイレクトに改善していく(海外が多い)
 
 例:?Lenove

■金谷さん 赤すぐ
 
 活用事例
  →カスタマージャーニーマップ的なものを作ってました。
   金谷さんから「価値」「価値」と発言があって、
   ちょっとうずうずしました。

 活用事例:マジ部
  →大学生といっしょにカレーを開発しました。

 ※男性のコミュニティは難しい
  女性は共感していく生き物

■今後の展望 蒲田さん
 定性データの定量化(ユーザーモード)
 サイト内の行動パターンもデータ化する。

■今後の展望 松島さん GoogleOptimizeの登場

■今後の展望 金谷さん
 カスタマーエンターテーメント
  →コミュニティマーケティング
   コミュニティ

  →新しいインタビューの形も考えている。
   イベントを通してユーザーインタビューをしてしまう。
   コストを維持しつつ、インタビューの質を上げる。

■質問タイム
 ▼インタビュアーのモチベーションは?
  →最初はインセンティブ
  →じぶんが教えたいかという欲求がある。
  →アウトプットがモチベーションの人と承認欲求の人がいる。


感想

 GAの使い方やヒートマップのセミナーになってて、
 それほんとにUXの話し?となってたセミナーでした・・・
 かろうじて金谷さんのお話がUXの事例になっていたかなー
 新しいインタビューの試みは確かに効果的かもしれませんね
 (もちろんグループインタビュー的なデメリットもあるかと思いますが)
 HCDプロセスとか話にまったくでてきませんでした。



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