UX Bridge@ヒカ☆ラボ 2017年07月06日

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2017年07月06日 UX Bridge@ヒカ☆ラボ

11Fの入り口にちゃんとイベント名書いておいて欲しかった、
入り口がわからん
新卒説明会のほうに行こうとしちゃったじゃないか、
こうゆうの大事だよね。



ご挨拶

BtoC BtoB向けの勉強会がなかったから作りました。


P7060248


Emotion Tech 中島氏:UX評価指標とUX改善

 →最近UXデザインを始めたらしい

▼EmotionTechで利用している指標
 プロダクトKPI例
 ・日別
  ・DAU
 ・月別
  ・MAU
 ・MoM

 アンケートの内容
  ・目的達成度
  ・推奨度
   ・プロダクト
   ・担当者のサポート
  ・推奨度をつけた要因
   →NPSスコアにしている

▼NPSとは
 ネットプロモータースコア
 顧客ロイヤルティを数値化する指標

▼なぜNPSを指標として利用しているのか?
 UXの評価を含んだすべての指標がNPSにまとめられる

▼NPSだけでいいのか?
 ・顧客ロイヤルティの高い低いのみ
 ・使い勝手が良いと感じたかどうかが影響する

▼UXの評価指標
 ・パフォーマンスの指標
 ・満足度の指標

▼パフォーマンスの指標
 ・タスク成功率
 ・タスク実行時間
 ・タスク効率
 ・エラー率
  ・タスクの中で複数のエラー機会がある場合
   2エラー/ 5エラー機会=40%

 ※パフォーマンスは使い勝手の満足度に直結するとは限らない

▼満足度の指標
 ・SUS(System Usability Scale)
 ・WUS(Web Usability Scale)
 ・CSUQ(Computer System Usability Questionnaire)
 ・QUIS(Questionnaire for User Interface Satisfication)

▼SUS
 ・ジョン・ブルックにより1986年に開発された
 ・ユーザビリティの受け止められ方を測定&指標化
 ・10の質問に対し、5段階で評価する
 ・最終的に0?100でスコアリング

▼SUSの特徴
 ・質問のテンプレートが公開されている。
 ・幅広いユーザーから聞くことができる
 ・少ないサンプル数でも信頼できる
 ・NPSと高い相関関係がある

▼SUSの質問
 奇数の質問は肯定的な質問、偶数の質問は否定的な質問になっている。

 1.この【アプリ】を頻繁に使いたいと思う
 2.この【アプリ】は不必要に複雑だと感じた
 3.この【アプリ】は簡単に使えると思った
 4.この【アプリ】を使うのに詳しい人のサポートがいると思った
 5.この【アプリ】には様々な機能がよくまとまっていると感じた
 6.この【アプリ】は使ってみて一貫性がない・予測に反するところが多くあった
 7.たいていの人はこの【アプリ】の使い方を直感的に学べると思った
 8.この【アプリ】は使うのにとても面倒・厄介と思った
 9.この【アプリ】を使いこなす自信がある
 10.この【アプリ】を使うまでに、覚えなければいけないことがたくさんあった

▼SUSスコアの計算方法
 ・奇数の質問→スコア-1
 ・偶数の質問→5-スコア
 ・すべてのスコアを合算
 ・合算したスコア×2.5

  平均点は68点

▼SUSとNPS
 ・推奨者は平均82
 ・批判者は平均67
 ・SUSのスコアを80以上を目標に設定する

▼まとめ
 ・UXの改善には複数の指標を利用する
 ・パフォーマンス(タスク達成率等)
 ・満足度(SUSなど)

▼参考資料
 ・NPS
https://www.emotion-tech.co.jp/resource/2015/nps-vs-cs-whitepaper

 ・SUS
  https://www.usability.gov/how-to-and-tools/methods/system-usability-scale.html
 
  https://www.usability.gov/how-to-and-tools/resources/templates/system-usability-scale-sus.html

 ・NPSとUXについて知っておくべき10の大切なこと
  https://www.sociomedia.co.jp/6281

 ・ユーザビリティが良くなれば顧客ロイヤルティは向上するか?
  https://www.sociomedia.co.jp/6142

▼質問
 ・SUSのタイミングはいつがいいのか。
  →必ずしもリリースしてから行うものではなく、
   プロトタイプやテストのタイミングでもいける。
   リリース後はユーザーに使ってもらっている。



スタートアップテクノロジー 小野氏:失敗から学ぶUXへの取り組み

▼UXの説明
 UX=UserExperience

 ・UXのハニカム構造
 ・UXとUIは違う
 ・クセのあるUIでも良いUXはある。
   例:バイオハザード1~3

▼弊社の取り組み方
 ・デザイナーの動き
  少数だからできる臨機応変、柔軟な対応でクライアントにあった取り組み方を
  提案するようにしている。

  UX設計を主に行う部分
   あえてUXの具体的な提案をあまりしません!
   →それはなぜか。

   ※UXには問題があると考えているから。

▼UXのUXが悪い
 ・UXが概念であるということ。
 ・UXの解釈が人によって異なってしまうことがあるということ。
 ・視覚的でないので、感覚で理解できない。

 ※個人的にはこれに同意できませんね、
  だからUXデザイナーが必要なんじゃないか。

 じゃあ、どうしたのか?

▼UXという言葉を使わない設計をする。
 カスタマージャーニーマップやワイヤーなど、
 資料を具体的に視覚化、設計を固めていく。

▼UXの本番は運用後
 ・想定では見えなかったことが、運用すると見えてくる。

▼見えてくることとは?
 カスタマージャーニーマップやペルソナ 設計は結局のところ仮定でしかなく、
 また、プロトタイプではなく機能が載った状態の物を人間が動かしだすと、
 どうしても想定とは全く違う問題が発生するため。

▼失敗事例の紹介
 ・実際のプロダクトの話
  →何を失敗したか
   リリースしてから問題が起きた
   →想定外の問題が起きた。

 不具合の何が問題になるのか?
 →不具合以外の反応が来なくなる

 ・リリースを焦ることでの落ち度

 ・社長の夢を優先した。

 →この事からの学び
  不具合は仕方ないものだが、使えない!
  という場面に出会ってしまうとユーザーからはそれ以外の意見が出てこないので、
  ミニマムでもいいので、ユーザーに「物足りない」と思わせて要望を出させるのが
  改善につながると思いました。

  エンジニアやデザイナー、PMなどの仕様を把握しているメンバー自体だけではなく、
  その上司も含めてチームでプロダクト、UXに対する理解をすることが大切だと思います。

  UXを導入するならチームにUXの理解を得られることが重要

▼質問タイム
 ・チームメイキングをどこから手につけましたか?
  →雑談を増やすようにした。
  →ランチを誘うようにした。

 ・雑談が増えると周りの集中力がなくなるのでは。
  →イヤフォンがOKな会社なので大丈夫でした。

 ・クライアントから無茶振りされ、上司からも無茶振りされると思うが、
  どうやって切り抜けるか。
  →自分以外には頼めない状態にしてしまう。
   クライアントにも依存関係を作ってしまう。
 ・外注率は?
  →今はない。できないものは受付けない


Sansan 峰松氏:ユーザ規模の変化に応じた最適なUX設計とは

▼サービス紹介
 ・名刺管理を行っている会社
 ・10年目くらい
 ・全社員で名刺を共有しようというサービス
 ・オペレータによる正確なデータ化

▼UX設計の事例
 ・入社当時(2014年)と現在の比較
  導入社数:2000→6000
  1契約あたりの最大ユーザ数:1000くらい→数万
  利用するユーザ:営業を中心としたフロント職→全社員

  
▼ケース1:同僚名刺検索
 規模が大きくなると検索機能がないとデータが見れない

▼ケース2:手動名寄せの候補件数表示

 改善をした
  →課題:パフォーマンス

▼ケース3:メールでのコミュニケーション
 登録後に1番最初に送っているメールで、
 Sansanで何が実現できるかをユーザに伝えるもの
 →文面を変更した。

▼まとめ
 ・事業の成長に伴い、設計時にケアすることが変わる
 ・規模の増加→検索性の低下、パフォーマンスを考慮した設計
 ・ユーザ層の変化→訴求メッセージの最適化

  ※捨てることも大事

▼番外編:メッセージ

▼質問
 ・お客さんの種類の変化をどう察知したか
  →全員が使う事を考えた(バックオフィスの名刺も大事)
 ・その変化によって機能をどう変えたらいいのか判断したのか。
  →取り込みをいかにやってもらうかに注力した。
   日々、営業やCSから声が上がってくる。

 ・パフォーマンスが落ちた時、どうやって計測したか。
  →仮想環境で実際にやってみて体感してみた。


ユーザベース 広田氏:新規サービス立ち上げ時のUX設計

▼ユーザベース
 経済情報で世界を変える
  SPEEDA
  NEWSPICKS
  enterpedia
  FORCAS

 ・7つのルールを決めている。

▼なぜ、このテーマにしたのか?
 ・ゼロから始めるUI/UX設計
 ・私たちがファーストユーザー
 ・仮説だらけのサービス

▼サービスが生まれた背景
 ・佐久間氏がSPEEDAの顧客分析を自動化できないだろうか?
 ・顧客単位のLTVを分析して商品開発とマーケティングの両方に
  活かしてしかないといけないな・・・

 →ABM(Account Based Marketing)
  ポイントは3つ
  ・1.リードではなくアカウント(顧客)にフォーカス
  ・2.アカウント単位で統合されたデータマネージメントと分析
  ・3.マーケティングと営業の融合

 ※ABMで世界を変えようと思った。

▼FORCASのユーザーって、だあれ?
 まずはプロジェクトメンバーのUXを考えた

▼プロジェクトメンバーのUXとは?
 ユーザーが直接触れたり、体験したりする、
  「フロントのエクスペリンス」も大事だけど、
 それらを創り出す立場の「バックエンドのエクスペリエンス」も大事だよね。
 両輪がそろって、最高のエクスペリエンスになると思わない?

    じゃあ、バックエンドのエクスペリエンスって?

▼メンバーのエクスペリエンスをデザインする。
 ロゴのデザインを行った
 →コンセプトシートを作って、メンバーに伝えた。
 →反応をワードマップにしてロゴのイメージを作った。

▼次に初期ユーザーのUX
 →カスタマーサクセス

▼初期ユーザーのカスタマーサクセスの現場で感じた事
 ・緊張感
 ・優先順位、タスクの整理整頓
 ・ユーザーの期待感


■感想
 未だにネットプロモータースコアに納得いってないんですが、
 誰か的確に論破してくれませんかねぇ。

 

 

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