CREATORS LIBERTY #08 ~リクルートサービスのUXのつくりかた~ 2016年12月07日

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2016年12月07日
CREATORS LIBERTY #08
~リクルートサービスのUXのつくりかた~

UXのつくりかたとかいうと語弊がありそうな気がしますが、
聞いて見たかったので参加してきました。
(クリークのリクルートセミナーなのになぜか当選)

・スーツ&MacBookが異常に多い
・写真NGだとかなりきついよね。

■リクルートマーケティングパートナーズ
 木村様(カーセンサー)
  
 ▼カーセンサーとは
  車を買いたい人と売りたい人をつなげるマッチングメディア
  業界が緩やかにシュリングする中でも成長を続けている。

  成約がKGI、問い合わせUUがKPI

  1984年からスタート
  メディアとして業界健全化の一端を担ってきた
  (メーター改ざん、おとり広告)

  サイトの中は案外やりこまれていて、
  質実剛健という印象。

 ▼カーセンサーのエンハンススキーム
  お問い合わせUUは2倍に成長している。

  CVRをあげようとしている。
 
  多い時で年に150?200施策
  コンスタンスに2週に1回リリース

  ベーシックなヒートマップによる改善
  中古車の価格分布が視覚的に理解できる仕組み。
  時間帯に合わせた最適なUIの出しわけ
  ルールベースのチャットボット問い合わせフォーム
  
 ▼グロースのための4原則

  ・「施策案を出した時点でだいだい結果は決まっている」
    いかにして、インプットの質を上げるのか
    何の中間指標が変化すると仮説を置くのか

  ・「事前の仮説設計と検証スピードのバランス」
    ややスピードより
    
    貴重なリソースとしての、トラフィックをどのテストに使うべきか?
    →仮説の筋の良し悪しを判断して進める。

  ・「レバレッジポイントに集中する」
    アクション貢献度の高い画面だけにフォーカスして磨く

  ・「走り続けるための仕組み化」
    SketchからSketch
    組織的なモニタリング体制

 ▼Webサービスにおけるブランドマネジメント

  カーセンサーブランドの課題
   →認知率が低い
  
  ターゲットがクルマ好きに寄る

  ・ブランド設計プロセス
  ・ターゲッティング(ペルソナを作った)
  ・ストーリー設計
  ・カスタマージャーニーマップ
   
   →CM、ブランド訴求に影響があった。(アフター保証サービスが売り)

    クルマを買ったあとの生活が想起されるようなCMを作った。

  ▼今後の取り組み
   ターゲットペルソナ・ブランド定義に沿ったUXの提供

■リクルート住まいカンパニー
 片山氏(SUUMO)
 SUUMOのUX改善プロセスとこれからの登り方

 ▼SUUMO
  全国のマンションや一戸建てや土地の情報が満載な「不動産情報ポータルサイト」

 ▼住まい探しにおけるUXデザインの特製
  SUUMOにいる様々なカスタマー
   ・社会人
   ・賃貸の契約更新が近づいている人
   ・今の家に不満にある人
   ・子供の生まれるタイミング
   ・中古マンション??リノベーションを考えているカスタマー
   ・戸建てに住みたいカスタマー、できれば注文住宅で理想の家を建てたいと思っている。
   

 ▼SUUMOにおけるUX改善プロセス
  スクラム開発で、UX/UIj改善による効果upを実施
   スクラム開発で、サイト改善を実施
   プロダクトオーナーがUX視点を持つ

 ▼サービス改善を行うに当たって気をつけていること
  他のステークホルダーとは、目標、KPIだけを握っている
  大きな変更を伴う場合も検証結果で判断するように事前に調整
  定性的に判断しなければならない場合はステークホルダーを巻き込んでいる

 ▼改善プロセス
  仮説だし→要件定義→デザイン・開発→リリース→モニタリング、ユーザーテスト
  基本的にはABテストとしてリリース

  定量・モニタリングだけではユーザーの気持ちはわからないので、
  ユーザーテストを行う。 

  工数が小さいものは実際に作って検証。
  不確実で、かつ工数の大きいものは、細かい単位に分けて実施。

  一気にリニューアルすると時間もかかるし不確実性が高いが、
  細かくリリースすることによっていつの間にかに全体リニューアル。

 ▼SUUMOにおけるインタラクションデザインとは。
  カスタマーのサイト内での利用ストーリーを意識し、コンテンツの優先順位をつける
  (主役のコンテンツは)

  メインフローはどれか、
  サブフローも考慮する。
 
  マクロとミクロ、両方の視点でコンテキストを考える

 ▼最新のWebアプリ
  Progressive Web Apps
   ホームポタン追加でアプリのように。
   オフラインで使えるようになる

 ▼世の中はMobile FirstからAI Firstへ
  

■リクルートジョブズ
 福田様(フロムエー)
 「意識」を捉えて届ける体験デザイン  

 ▼パン田一郎のLINEアカウント
  機能(コイツ便利だな?)→体験デザイン(コイツ好きだな?)

 ▼LTPDサイクル
  ・LOOK 見る、振り返る
    行動ログ分析・アンケート調査・depth interview・現場をみる

・THINK 考える・解釈する
    Why?を繰り返す。
    So what? 意味を解釈する

・Plan 計画する
    対象・期限・資源・目標・価値・生活

・DO 作る、提供する
    構造・導線・機能

 ▼LTPDサイクルによる工夫
  
  ・リリース前のテストで、
   当初は「返答」の内容や「長さ」が重要だと考えていたが、
   「量」が最重要だとわかった。

  
  ・返答のタイミング
   即時→自動的・機械的な冷たい印象
   文字数?? ○ミリ秒→程よく気持ち良いリズム

  ・Public(Twitter、Facebook)
   「お元気ですか??」
   「すっかり涼しくなってきましたね?」

 Private(LINE)
   「元気?」
   「涼しくなってきて風邪ひきそう」
 
  ※実在する友達としての存在
   17512027人

■パネルディスカッション

 ▼UX思想とビジネスのバランスについて
  ・ユーザーへの価値提供とビジネスの成功を両立させる秘訣は。
   →顧客を囲わないと影響がある(ユーザーファースト)
   →リクルート自体にUXの思想があるのでは。
   →秘訣はないのでは。(難しいけどそこが醍醐味)
  
 ▼カーセンサーが大きくリニューアルしたが、どういった仮説などがあったのか。
   →カーセンサーの伝えたいメッセージ、クルマを使うことのワクワク感
    体験設計自体は大きくは変えてない、情緒的なものを取り入れた。
   →フロムエーでは生っぽい求人情報を作ることを意識している(Instagramの要素とか)
   →カスタマーに必要な情報をいかに伝えるか。
    
 ▼組織の中での「UX」の啓発について
  ・社内でどのようにUXデザインの重要性を広めているか
   →リクルートではUXという言葉ではなく、「体験価値」という言葉があった。
    あんまり広めるために頑張ったって印象はない。
   →SUUMOでは言葉で言って広まるものではないので、
    壁にカスタマージャーニーマップを貼るとか、
    部会で共有したりして地味に広めていった。
   →事業デザインの話で考えるとユーザーの価値と、
    事業を両方のバランスを考えるのがUXなのでは。
   →経営のKPIとしては応募された段階ではユーザー企業は喜ばない。(フロムエー)
    企業としてどのKPIを追うかもUX。
   →UXっていうのを止めてみれば?
    整理されていると軋轢を生みことはないのでは。
   
 ▼カーセンサーについて。
  ・UXデザイナーとして定量と定性として調査した時に、営業さんに改善を伝えた場合、
   評価がUXデザイナーにならないのでは。
    →全体のミッションも評価になる。デザイナーだけでやっているわけではない、
     協業して行うことが多い。
    →評価のポイントを先に握っておく。

  ・プロダクト設計からリニューアルするまでのプロセスは?
    →2年くらいかかっている。
    →実行部隊自体は人数はそんなに多くない。

  ・機能的な価値と情緒的な価値とは。
    →2つを合わせて本質的な価値としている。
  ・情緒的な価値の評価はどうしているのか。
    →基本的にアンケートベースだが、模索している。

 ▼リクルートで求められるUX人材とは

    →まず一番は進学や結婚という人生に数度とないユーザー体験を、
     サポートすることに対して、いかに意義を見出せるのか。

    →UXデザインをどう思っているか。そのUXのスコープを広げることができる人
     (日本の結婚式を変えたいんです!みたいな人)

    →一般的な知識や手法は過渡期なのでそれは身につけているとして、
     普段から想像力を働かせられる人。
     本質的な価値提供ができるかどうか。

    →UXデザイナー。ってよくわからない。
     みんなUXデザイナーなのでは。

    →普段の生活からちょっとした違和感を感じて、
     それを改善していこうとしていこうとする人



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