UXD initiative サービスデザインと学び 2014年03月11日

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3月11日に開催された「UXD initiative サービスデザインと学び」に参加してきました、事業会社と教育面からサービスのデザインを考えるというセミナーでした。




「サービスデザインと学び」長谷川敦士(コンセント・代表

 まずはコンセントの長谷川さんと大崎さんから話題提供


▼サービスデザインと学び
 ~コンセントのケース~

▼コンセント
 ・「伝わる仕組み」をデザインする
 ・サービスデザインチームは2014年から11人体制に。
  (元々からサービスデザインメインで担当していたわけではなく、
   エディトリアルデザイナーなどからプロジェクトに参加した。)
   
  サービスデザイン
   エスノグラフィ調査、価値抽出、事業コンセプト作成)

  アクティビティデザイン
   ユーザー体験の設計、利用文脈調査、ペルソナ、CJM定義、KPI定義

  インタラクションデザイン
   タッチポイント設計、UIデザイン、コンテンツデザイン 
 
▼コンセント | サービスデザインプロジェクトの例
 国内メーカー:新規サービスコンセプト立案
 国内メーカー:新UXサービスプロトタイピング
 国内メーカー:新サービスの価値提供
 インフラ事業者:新サービスの価値探求
 海外メーカー:新サービスUXプランニング
 オンラインサービス:サービスリニューアル

▼コンセント|サービスデザイントレーニング
 プロジェクトにメンバーとして参加(OJT)
 Serveice Design Global Conferenceに参加
 チーム内勉強会(Service Design Boot Camp)
 社内でワークショップ
 各自独学

▼コンセント|メンバーからの声
 
 バックグラウンド
  デザインの本質は問題解決のプロセスとしてグラフィックデザインもサービスデザインも共通
  
  
 困難
  グラフィックデザインだとクライアントからの依頼を明示化することがあるが、
  サービスデザインだと明示化されてない、可視化できていないことが多い。
  マインドチェンジが大変。

 可能性
  最初の関わり方はカスタマージャーニーマップを作ることだけだったが、
  可視化したりすることによって問題解決の思考プロセスに取り入れることが可能だと感じた。

 感想
  サービスデザインを目的化しない、通過点。
  デザインの本質を極める。


「サービスデザインと学び」安藤昌也(千葉工業大学・准教授)


「サービスデザインと学び」山崎和彦(千葉工業大学・教授)


 ▼事例:デザイン課学科3年

 ▼情報デザイン演習3の目標:サービスデザイン
  サービスデザインの課題を通して
  実践的な、情報デザインのスキルを磨く

  ここでの実践的な情報デザインのスキルとは、
  1. インフォメーションデザイン、イントラクションデザイン
  2. クリエイティブデザイン=デザイナー(Web、プロダクト、グラフィック)
  3. 人間中心設計=ユーザビリティエンジニア、UXデザイナー
  4. サービスの実装=サービスに関連する設計者、技術者、プログラマー
  5. サービスの企画=サービスの企画担当、デザインディレクター

 ▼ヒトの視点
  対象となる人間(ユーザー、ステークホルダー)が、
  どのような「状況(コンテクスト、5W1H)と価値」が、
  あったらよいのか?

 ▼モノの視点
  人間に関わる人工物が、
  どのような「かたち(構造・フロー・視覚)」で
  あったらよいのか?

 ▼ビジネスの視点
  ヒトとモノを成り立つことができるようにするためには、
  どのような「しくみ(企業、パートナー、おかね)」で
  あったらよいのか?

 ▼サービスデザインのプロセス

 ▼1.調査・分析

  ヒトの調査:ターゲットユーザー分析、ペルソナ
        ユーザービリティ評価(プロトコル分析、NEM)
        感情的評価、体験的価値分析(KA法、提供価値分析)

  モノの調査:サイトマップ、コンテンツリスト、サイト目的
        サービス提供内容、サービス提供状況、サービス提供リスト

  ビジネスの調査:企業の調査
          CVCM(顧客価値連鎖分析)

 ▼2. コンセプト・構造

  ヒトのコンセプト・構造:提案するペルソナ・価値(バリューシナリオ等)
              提案する体験状況・価値(アクティビティシナリオ、
              エクスペリエンスマップ、ユーザーフロー)

  モノのコンセプト・構造:UIコンセプトとイメージ構成要素(コンテンツリスト、
              コンテンツモデル)
              全体構造(サイト構造、ナビゲーション)
              ページ構造(ワイヤーフレーム)

              サービスコンセプトとイメージ
              構成要素(商材リスト、商材モデル)
              全体構造(サービス構造)
              個別構造(アウトライン)
   
  ビジネスのコンセプト・構造:提案するビジネスモデル(ビジネスモデルキャンバス)
                カスタマージャーニーマップ

 ▼3. 発想・視覚化

   ヒト視点の具体化・仕様化:提案するペルソナ・価値の視覚化(イメージボード)
                提案する体験状況・価値の視覚化(ストーリーボード)
                ユーザー体験プロトタイプ

   モノ視点の具体化・仕様化:UIの視覚化・各画面デザイン
                (ストーリーボードに対応)
                UIデザイン・プロトタイプ
                プロトタイプ評価

                サービス視覚化・デザイン要素の視覚化
                (ストーリーボードに対応)
                サービスのプロトタイプ
                プロトタイプ評価

   ビジネス視点の具体化・仕様化:提案するビジネスモデル・スケッチ
                  ビジネスモデル・プロトタイプ

 ▼4. 評価

  ヒト視点の評価:ユーザー評価(ストーリーボード評価、ウォークスルー評価、
                 シナリオ共感度評価)

  モノ視点の評価:UIデザイン評価
           ・チェックリスト評価
           ・技術評価

          UIデザイン修正計画

          サービスデザイン評価
           ・チェックリスト評価
           ・技術評価
  
          サービスデザイン修正計画

  ビジネス視点の評価:ビジネスモデル評価(デスクトップウォークスルー、
            サービスブループリント)

 ▼5. 仕様化

  ヒト視点の具体化・まとめ:ユーザー体験仕様
               ・インタラクションシナリオ
               ・エクスペリエンスマップ
               ・ユーザーフロー

  モノ視点の具体化・まとめ:デザイン仕様
               ・UIデザイン仕様
                 →IA仕様(サイト構造等)
                  画面仕様

               ・サービスデザイン仕様
                 →全体仕様(レイアウト等)
                  個別仕様(空間、プロダクト、グラフィック、画面等)

  ビジネス視点の具体化・まとめ:ビジネスモデル仕様
                  →ビジネスモデル
                   サービスブループリント

 ▼サービスデザインとまなび
  ・リフレームという視点(トランスフォーメーション)
  ・デザインの骨格
  ・戦略という視点

 ▼体験とリフレーミング
  ミームデザイン学校でのアーティスト鈴木康広さんとのコラボレーション講座

 ▼体験のレベル
  社会での体験 >> コミュニティの体験 >> 自分の体験
 
 ▼デザインの大事なこと:ビジョンを提案する
  
 ▼長友体幹バトル
  http://www.youtube.com/watch?v=l5OFUYWhPJU

  いつか必ず、世界の舞台に立つ。
   →強い心と強い体。

 ▼メソッドとアティチュード

  アティチュード
   決まりきった方法論でなく即興でどのような状況にも対応出来る
   「アティチュード」を鍛える

  鍛える方法のヒント
   ・デザインの「インナーマッスル(体幹)」を鍛える
     ※インナーマッスルが何かなのは模索中
   ・手法をデザインする
   ・即興で対応できる練習する

  デザインのインナーマッスル(体幹)とは
   ・観察、発想、表現力(素早く、たくさん、高品質)
   ・創造的なコラボレーション力
   ・魅力的なコミュニティ力

 ※UXの戦略とは、
  UXの目標(未来)を描いて、
  実現化のためのロードマップを作ること。

  これまでのデザインの対象:モノ
  UXという視点での対象:モノ、サービス、
              ビジネスモデル、組織


パネルディスカッション




 ・サービスデザインの体幹
  →エディトリアルデザイナーがサービスデザインが出来たのは、
   デザインの体幹が鍛えられていたからでは。

   エディトリアルのデザイナーは誤解されやすい、
   クライアントと仕事をしつつも、俯瞰してデザインすることが必要だった。

  →エディトリアルデザイナーはグラフィックというよりも、
   プロダクトを作っているという感覚がある、
   グラフィックデザインだとコミュニケーションよりになる。

 ・インナーマッスルが鍛えられてないヒトをどうやって育てていくか。
 
  →デザインの仕事はエゴイスティックなものから始まることが多い
  (ビジュアルで自分を表現したい)、
   エディトリアルデザイナーは自分達の仕事が目に見えないことが、
   良いことだと考えている人が多い。

  →サービスってサービスを意識するものなのだろうか、
   いいサービスは普通に振る舞っているはず。  
 
  →体幹を鍛えるためにはある程度手法を学ぶということも重要なツール。

  →長友も体幹を鍛えるためだけにトレーニングしているわけではない。

  →俯瞰して無意識を意識するようにすればいいのではないか。
 
 ・デザインの体幹は簡単には身に付かないのではないかということを意識するべき。

 ・メタ認知を拡大生産する
  →何でもいいから千本ノックする。 
  
 ・サービスデザイナーという職業を説明するとどうなるのか
  →デザインという手法を用いて、企業の事業戦略をリフレーミングする。
  →良いものを作りたいと信念を持って考えるのがサービスデザイナー。
 
  





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