DevLove メタ・サービスデザイン ~情報アーキテクチャの観点から捉えるサービスデザイン~ 2013年10月29日

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サービスデザインがテーマということなので、
久しぶりにDevLoveに参加してきました。

講義とちょっとしたワークショップという2部構成でした。


講義

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ワークショップ

今回はビジネスのバックステージ側のエクスペリエンスマップを書くワークショップでした。

▼STEP1
あなたが最近体験した「許せない」サービスを思い浮かべてください。
対象となったサービスと、その時の状況を時系列で紙に書き出してください。

とのことなので、
自分は最近ソフトバンクショップであった体験のエクスペリエンスマップを考えました。

▼ソフトバンクショップでのiPhone契約
 ・ソフトバンクショップに行く
 ・iPhoneをドコモからMNPしたい旨を伝える。
 ・特典を3つのなかから選んでくださいと言われたので、
  1年間無料で使えるfitbitを契約したが、実はそれを解約するためには、
  7500円の解約料が必要だということがあとで判明した。
 ・コールセンターに苦情の電話を入れてみる。
 ・コールセンターの判断で無料で解約してくれることになったが、
  印象が悪かった。
 

▼STEP2 Sevice Triangle
 登場するサービス・プロバイダー(=ステークホルダー)、
 取り扱われるデータまたは製品を先ほどのサービス・トライアングルに従って
 洗い出してください。

 
 ・SP(サービスプロバイダー)
   ・ソフトバンクショップの店員
   ・ソフトバンク本社の契約登録を行うヒト
   ・ソフトバンクのカスタマーサポートのヒト
   ・ドコモのMNP担当者

 ・C/U(カスタマー/ユーザー)
   ・自分自身

 ・SM(Service Medium)
   ・契約情報(契約電話番号/MNP予約番号/身分証明書/クレジットカード)
   ・契約用端末
   ・iPhone
   ・fitbit
   

▼STEP3 Business Blueprint
 サービス

 書き出した情報をBusiness Blueprintのテンプレートに当てはめてみる。
 ※そこまでたどり着く時間がありませんでした。


■関連スライド





IBM:サービス指向分析/設計の要素



■感想
 メタサービスデザインということで、
 内容がメタすぎてちょっと付いていけない感がありました、
 
 ワークショップの内容が実務的なので、
 いっそワークショップを中心に構成されていればなぁと思いました。

 坂田さん、ありがとうございました。


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