HCD-Netサービスデザイン教育セミナー インタビュー調査とユーザーの本質的要求抽出 2013年09月28日

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4回目となるサービスデザイン教育セミナーは、
前回とメンバーチェンジを行い、
「インタビュー調査とユーザーの本質的要求抽出」を実施しました。
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メンバー:
コンセントの石井さん
DMMの井上さん
NTT DATAの水野さん
コンセントの石野さん


講義

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▼半構造化インタビューの特徴
 直接性と柔軟性を生かして、新しい「気づき」をつかむ

 ・直接性:強い実感(リアリティ)
      お客様の要望や不満を共有

 ・柔軟性:自分の視野を広げてくれる
      意外な情報、予想外の情報も得やすい

▼調査の計画
 ・資料やWebからポイントをつかむ
 ・有識者やキーマンに助言を求める
 ・目的の明確化
 ・結果の活用

▼調査の目的を明確化する?
 ・目的の定まらない調査からは、不明確な結論しか得られない
 ・手法は目的に応じて選ぶ(インタビュー、アンケートなど)

▼調査の目的を明確化する?
 ・調査で何を調べるか(聞くべきこと)
  
▼準備
 ・調査先(ユーザー、ステークホルダー)のリクルート
 ・調査ツールの作成(質問リスト、インタビューシナリオ)
 ・実施の事前打ち合わせ

▼インタビューシナリオ(必ず作成)
 理想的なインタビューの流れをイメージする。
  ・話題の順序を検討(実際は臨機応援)
  ・調査内容の洗練
  ・本番前のリハーサル

▼調査の実施
 ・インタビュー実施
 ・データ化、共有
  ※素早くまとめる(即日振り返り)

▼結果の整理
 ・個別:具体的状況の記述
  ポストイット、ワークフロー図、シナリオライティング 

 ・集約:事実、意見を列挙し、整理・重み付け
  KJ法、タスク分析、ラダーリング

▼インタビューの構成
 ・導入(5分)
 ・本体(40分)
 ・クロージング(5分?10分)

▼インタビュアーの姿勢
 ・お客様に配慮し、耳を傾ける
 ・意識の背景、周辺を十分に理解する
  「わかったつもり」にならない

▼話をきく技術
 ・心理:相手に興味を持ち、寄り添う自分
 ・論理:内容を確実に理解し、整理する自分
 ・管理:目的を意識し、話題をコントロールする自分

▼心理
 相手に興味を持ち、寄り添う自分
  ・安心して話せる状況を作る
  ・緊張感をやわらげる
  ・適度に自分の経験や意見を示す
  
▼論理
 内容を確実に理解し、整理する自分
  ・網羅性、一貫性、区別をチェックする
  ・不確実な部分を明らかにする

▼論理:誘導を避ける
 インタビューア効果
  ・一方的な効果
  ・双方向の効果

▼論理:話を明確化する
  ・うかがった話を要約して返す
  ・質問を使い分けながらポイントを探る
  ・体験的事実か、伝聞、推測なのか
  ・言語以外の情報を手がかりにする。

▼管理
 調査目的を意識し、話題をコントロールする自分
  ・事前に準備した話題へ相手を導く
  ・時間配分を考える
  ・相手の特性に会わせる
 
▼話をきく技術
 3つの技術を連携させる
  ・メモや復唱を活用する

▼聞きながら見る
  言葉でない言葉をつかむ
  現場から気づく

▼インタビュー調査のポイント 
 ・目的を明らかにする
 ・適切な人に聞く
 ・シナリオを作る
 ・「心理」「論理」「管理」を連携させる
 ・すばやくまとめる
 ・自分のくせを知る
 ・場数を踏む


ワークショップ

▼インタビュー

 「買い物を支援するスマホ、タブレットを使ったこれまでにないサービスを提案する」
 をプロジェクトの目標として1人15分の相互インタビューを行う。

 まずは簡単にインタビューシナリオを書きましたが、
 この時間が短すぎて、どうシナリオを書けばいいかみんなちょっと困惑していました。

 そのあと1人15分つづ交代でインタビューの練習。
 残りの人はインタビューの筆記とインタビュアーの観察。
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 1回目 石野さん→松崎
 2回目 松崎→水野さん
 3回目 水野さん→井上さん
 4回目 井上さん→石井さん
  5回目 石井さん→石野さん

 それが終わったら、
 リードユーザーとなる一番ユニークなインタビューデータを決める、
 僕らのチームはビールを愛飲する石井さんをリードユーザーとしました。

▼上位下位関係分析法
 リードユーザーのユーザーインタビューデータを付箋に切片化し、
 それをラダーリングにて本質的要求を分析していきます。

 いつものことながら、ラダーリングが上手くいかない点があり、
 今回は切片化が抽象的すぎて上手くいかなかったのかなぁという印象がありました、
 切片化の記述の仕方でコンテクストが抜けてしまうので、
 記述は正確に深く行うことが大事ですね。
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▼発表
 なぜかリードユーザーである石井さんが発表するという流れにww
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■雑感
 ビールの話が面白かった石井さんのインタビューデータをリードユーザーとしましたが、
 「買い物を支援するサービス」にマッチしているかちょっと微妙なとこですね。


参照リンク

 ・情報デザイン研究室:http://asanoken.jugem.jp/?eid=2793

 ・tabula rasa:http://yorittty.tumblr.com/post/62592530705


懇親会

 懇親会はリニューアルしたいつもの「げんてん」にて。
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みなさんお疲れさまでした、
残すところあと2回です。


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