HCD-Net サービスデザインセミナー カスタマージャーニーマップ 2013年06月08日

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朝5時に起きていろいろして、
まだ時間があったので1時間ほど仮眠しようとしたら、
起きたらセミナー30分前という・・・
久しぶりに盛大に遅刻しました。

なんとかセミナー会場に到着したときには講義が終わって、
ちょうどワークショップが始まる寸前でした。P6083474


まずはカスタマージャーニーマップを作るために、
「人生最大の買い物」というテーマでチームの1人にインタビュー。

Bチームは「犬」をテーマにカスタマージャーニーマップを作っていきます。

インタビューの結果をポストイットに書き出していく。
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インタビューしつつ、ペルソナ像と脳内マップを作成し、
ポストイットを配置しながら感情グラフを記入。
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★ポイント

※脳内マップを書く
 (インタビューを受ける本人が自分で書く)
 脳内マップはその対象、今回だったら「犬」をひとつとして書く
 (癒し50% 子ども20%など)

※インタビューの際にContexual Inquiryの5つのワークモデルを意識する。

※Action、Think、Thinkを3つの色違いの付箋でラダーダウンしながら増やしていく。
 (3つの要素は横で関係している。)
 Actionはビヘイビアと捉えてもいい。

※3番目のThinkはFeel感。
 行動、考えたこと、感じたこと。


■統合フェーズ

 ※3つの要素を順番にはってジャーニーマップにはしない、
  まず自分達が何を伝えたいかを考える。(この方針がジャーニーマップのキモ)
 ※繰り返されるようなものであれば、円型のジャーニーマップのほうがいいかも。
  (結婚とかはダメだけどw)
 ※インタビューした人の心の動きや変化を表現する。

 ▼考えること
 ・正確さではなく「変化」が読み取れること
  →「メンタルモデル」の推移
  →CJMはゴールは一目で「変化」がわかること
 
 ・広がりの幅
  →一見関係ないかもしれない事項をどれだけ盛り込めるか
  →ステイクホルダー要素の盛り込み

★統合テーマ
 家族を増やす

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■発表
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■講評メモ

・感情曲線には何がおきたかも書いたほうがいい。
・タッチポイントで重要だったところがジャーニーマップに強弱をつけて表現できるといい。
・感情曲線のタッチポイントの要素によっては自然に下がるものなのか、
 何か要因があって直角的に落ちるのかの区別があってもいい。
・ジャーニーマップは表現したいものを中心に置いて表現していく。
・視覚的なデフォルメは必要
・インタビューにContextula Inquiryの5つのワークモデルを意識する。
・カスタマージャーニーマップ作成時に脳内マップを作成する。

 
■まとめ
何がこのストーリーのポイントなのか、何がユーザーの背景にあるのかわかるかが必要。
フローを羅列するものだけではダメ。
ジャーニーマップは1つのコミュニケーションツール。

■懇親会
 UX居酒屋げんてんが工事期間のため、今回はちょっと怪しいビルにある居酒屋で。
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