UX Shizuoka #8 カスタマージャーニーマップ 2013年02月09日

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2月に行われた、
UX Shizuoka #8 カスタマージャーニーマップ」に参加してきました、
前回に出席してないので2ヶ月ぶりぐらいの参加です。

いつもは午後からスタートのワークショップなのですが、
フィールドワークがあるということで、
9時からという早い時間のスタートでした。
(いつも通りにバスで前日入りしました。観光は特にしてません)

チームはチームDということで、
地元の梅津さんと星野さん、
名古屋から参戦している勅使さんと千葉から参戦の自分。
ワークショップの様子を記録するドキュメンテーターとして、
常葉学園大学の西村さんの5名のチームとなりました。

まずは、
浅野先生の講義からスタート。
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講義

▼質的調査とは。 
 ・非関与型フィールドワーク
  →どちらかというとマーケティングに近い。

 ・エスノグラフィは狭い意味での参与観察

 ※必ず多方面から観察することが大事。(3点測量)
  (例:インタビューや資料を集めたり、事例を収集したり。)
 ※今やっていることだけを見ることは危険、長期的な視点が必要。

▼なぜエスノグラフィなのか
 ・スターバックスは体験を売っている(コーヒーはそんなに美味しくない)

 ・TV会社はテレビはちゃんとつくるが、リモコンをちゃんとつくらない、
  TVを見ながら、リモコンを見ないで利用する使い方をするはずなのに、
  意外とリモコンは考えられていない。

▼アキレスの瞬足(子ども向けなのに意外と高い)
 子どもの靴市場はあまり儲からなかった。
 →担当者が小学校を観察し、コーナーに合わせた靴を開発した、
  (親は靴にお金を払うのではなく、子どもが運動会で一等賞になる嬉しい体験にお金を出す)

 http://adv.yomiuri.co.jp/ojo/tokusyu/20101005/201010toku2.html
 http://techon.nikkeibp.co.jp/article/FEATURE/20111213/202541/
 http://matome.naver.jp/odai/2133726590295137501/2133726819995362903

▼前提条件
 シュミレーションする(シャドーイング)

 観察とインタビューはむずかしい、
 意見を聞いてはいけない、なぜそうするのかを聞き出す。

 例:アキレスの場合
   「どういった靴がいい?」と聞いてはだめ
   「なんでコーナーで転んだの?」と聞く。

▼フィールドワークとCJM作成を行う理由
 ・ペルソナが疑いをもたれている
  →観察をしないでペルソナだけ作る手抜きが行われている

 ※橋本さんのスライドシェアの資料は、英国のものをそのまま翻訳したので、
  間違っている。(浅野先生が書き直した)

▼サービスブループリント
 CJMで分析した事例をサービスブループリントで分かり易く視覚化する。

 http://www.coprosystem.co.jp/marketingblog/2012/01/24.html


ワークショップ

 今回は、「地元の女子大生が、静岡を知らない人を案内する」という設定で、
 3時間のフィールドワークを行います。
 まず、全体のフィールドワーク設計として、
 女子大生からの提案と、ペルソナの希望を元に設計していきました。

 その後役割分担をするのですが、
 チームに女子大生が1人しかいないので、女子大生役は星野さん、
 静岡を知らない人の役割は名古屋在住の勅使さんということにして、
 のこりの自分と梅津さんは、
 このサービスを運営する会社のマネージャー兼記録係ということになりました。

■サービス設計
 まず、30分ぐらいでどんなサービスにするかをみんなで議論しました、
 勅使さんは戦国オタクということなので、
 静岡にある歴史深いものとして、
 「駿府城跡・賎機山・臨済寺」を巡りつつ、
 間に食事と休憩を入れようということになり、
 フィールドワークに出発しました。
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■フィールドワーク
 静岡でしか食べられない名物グルメといえば、
 「炭火焼ハンバーグのさわやか」なんですが、
 お昼時に行くと行列が出来るぐらいなので、
 開店直後の11時に行くことに・・・・
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 さわやか開店待ち
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 食後には、
 ドキュメンテーターの西村さんから、
 的確な指摘が。
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 ここですでに1時間ほどゆっくりしてしまい、
 歴史関連の施設を見に行くことが不可能なことにwww

 時間もあまりないということなので、
 ゆっくりと駿府城跡付近を散策しながら、
 静岡発祥のキルフェボンで、
 カフェタイムをとることに。


 岩垣で休む鳩
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 ツアーの記念写真という設定
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 ちゃんと途中で史跡らしいものも発見してます
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 キルフェボン到着
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 というかランチ食べてからほとんど時間がたってません。


 ランチよりも高いタルト
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 他のチームも同じことを考えていたらしくて、
 合流(こちらは食べる時間がなかったのでお持ち帰りしてました。)
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■カスタマージャーニーマップ作成
 ワークショップ会場に帰ってきて、
 カスタマージャーニーマップを作成します。

 ペルソナ役であった星野さんと勅使の感情や、
 タイムラインをポストイットと模造紙で作成しつつ、
 内容を分析、議論をしていきます。
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■講評
 各チームで発表をしつつ、
 ドキュメンテーション担当者からの振り返りもあります。
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■総評
 ・単一のチームの結果ではなくて、
  今回の4チームの結果を3点測量したほうがいい。

  ※聞いてもらいたい欲求がある。
  ※聞き上手が重要。
  ※人数が増えた方がいがいに楽、お互いに牽制もするし。


■成果物
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■感想
 本当は、ペルソナ役の2人の行動をシャドーイング
 (こっそりあとをつけて観察)しながら、
 適宜に質問しなければならなかったんですが、
 ほとんど4人で散策って感じになってしまっていたのが、
 まずかったですね、
 それはそれで楽しかったんですが(笑)

 これでUX Shizuokaは一応終了ということになりますが、
 今年度もスタートするらしいので、
 また参加したいと思います。


参照リンク

  情報デザイン研究室UX静岡#08(午前)シャドーイング
           :UX静岡#08(午後)カスタマージャーニーマップ
         

  KK U-BlogUXShizuoka#8カスタマージャーニーマップ
 


懇親会

 今回の懇親会はめずらしく中華ということで、
 「満堂紅」というところを貸し切りでした。
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 出てくるもののサイズが全部大きい
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 最後は常葉学園大学の安武先生の富士山一本締め(?)で1次会を終了しました。
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 2次会はいつものようにおでん街に向かいます。
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 残念ながら、全員は入れないとのことだったので、
 県外から来た人を優先して、
 それ以外のメンバーは、大鉢小鉢という、
 東京で言う所の笑笑とかワタミ的なところで行いました
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 あとからおでん街に行っていた人も合流して、
 そのまま3次会に。
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 僕はお疲れモードだったので、2次会までで失礼いたしました。

 みなさん、1年間お疲れさまでしたー。



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